¿PLANIFICAR O ACTUAR COMO BOMBEROS?

El modelo habitual de gestión de las empresas es :

Planificar -> Actuar -> Controlar -> volver a Planificar …

Este modelo se aplica, tanto en la macro gestión de la empresa, al momento de las definiciones estratégicas de largo plazo, como cuando se elabora el presupuesto anual.
A niveles más específicos, cada departamento dentro de la empresa hace su propia planificación, tanto estratégica como presupuestaria.

Este modelo ha funcionado bien para aquellas industrias o rubros que admiten una proyección, con algún grado de certezas. Si estamos produciendo autos, heladeras o lavarropas, el modelo es normalmente aplicable, siendo una de las incertidumbres mayores el cómo se comporta la competencia, tanto en precio como en nuevas ofertas que compitan con los productos propios.

En este tipo de empresa, hay áreas que no admiten una buena planificación, y que su actuar solamente se ajusta a un presupuesto.
Esto podría ser el caso del marketing, la capacitación del personal, la implementación de normas de calidad o el cuidado del medio ambiente. En estas áreas es difícil establecer el retorno sobre la inversión, optimizar sus procesos, o controlar su eficiencia. La administración cae dentro de la misma tónica.

La situación es más compleja cuando el “core business” de la empresa no admite planificación. Y esto es bastante habitual en las empresas de servicios.

En este tipo de empresa el modelo señalado de planifIciar, actuar y controlar, no funciona demasiado bien.

¿Qué se debe hacer entonces? O mejor ¿qué se hace habitualmente?

En este tipo de empresas, la acción principal es estar preparado para actuar, para atender una demanda. ES el caso de los bomberos, de un restaurant, de un centro de belleza, de un taller mecánico.
¿Cuántas veces hemos visto un restaurant casi vacío a las 21:00 hrs. y a las 22:00 hrs hay que hacer cola?
¿Cuántas veces hemos desistido de ver una película porque no había más entradas?
¿Cuántas veces el taller mecánico se demora más días que los previstos en reparar nuestro auto?

Un estereotipo extremo de este modelo son los cuerpos de bomberos.

Los bomberos no planifican los incendios, sino que se preparan para controlar el siniestro en el caso de ocurrencia. Así está definido ese “negocio”, y para eso se prepara tanto su equipamiento, su personal, su sistema de detección, de comunicación, etc.
Las decisiones estratégicas que toma un cuerpo de bomberos es definir su estructura, su tamaño, considerando una demanda esperada. Es normal que frente a una emergencia de envergadura el sistema colapse.
Ejemplo de ello fue el 11 de Septiembre de 2001, tanto en las Torres Gemelas, como en las consecuencias posteriores en aeropuertos y líneas aéreas.

Las empresas de servicios hacen más o menos lo mismo que los bomberos, ya que proyectan una demanda, en función de su experiencia, y dimensionan su estructura para esa demanda esperada. Las sobre demandas no pueden ser atendidas.

Estas empresas no son fácilmente previsibles
¿Cuánta gente vendrá hoy a cenar al restaurant? Pocos son los lugares que tienen sus mesas vendidas con anticipación.
¿Llegará un contingente turístico? ¿Un grupo de empresario a una reunión de trabajo? ¿Colegas en un “happy hour”?

Para este tipo de servicio, el desafío del management pasa por flexibilizar los costos, estar preparado para ajustarse a la demanda, para crecer con un aumento mayor al esperado y tener un ágil sistema de comunicación entre los prestadores de los servicios, que permita abordar las “emergencias”, los excesos de demandas.

En el caso del restaurant, si los garzones, los cocineros y el administrador actúan coordinadamente, podrán seguramente satisfacer de mejor manera una demanda excepcional.

Si se analizan otras empresas de servicios como los Call Center, las empresas que implementan software, las que hacen proyectos de ingeniería, etc. etc. la imprevisión y la improvisación pasan casi a ser el modo normal de hacer las cosas. La falta de métodos y procesos confiables parecen ser, en forma paradójica, la norma habitual.

Esto no sucede en razón que a los profesionales de esa empresas sean menos capaces, sino que cada caso es normalmente distinto de otro, cada solicitud es “personalizada” al Cliente. Entonces su parametrización, siguiendo el modelo industrial de procesos, es una utopía.

En un mundo en permanente cambio como el actual, estos desafíos al management, son cada vez más frecuente, y aún no contamos con un sustituto “formal” del modelo de “planificación industrial”

Desde la filosofía y desde la física, la incertidumbre está siendo abordada desde hace varias décadas. (Einstein, Bohr, etc.). La sociología ha comenzado a copiar la terminología usada por las ciencias duras.
Finalmente, también en el management, hemos comenzado a escuchar sobre “la gestión de la incertidumbre”.

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