MODELO DE EMPRESA DE ARRIENDO DE AUTOS.
[noviembre 2007]
De la operación de la empresa de arriendo de autos, desde el año 2000 al año 2007, se han extraído conclusiones que constituyen el modelo de gestión de esta empresa, en el rubro de arriendo de autos, en Santiago de Chile.
Estas reglas o conclusiones, esencialmente simples y en algunos casos casi obvias, configuran una estrategia empresarial relativamente permanente y orientan un criterio definido para la toma de las decisiones particulares de negocios, y colaboran a optimizar las gestiones de marketing, ventas y la operación diaria.
El aprendizaje realizado por “experimentar el negocio”, poniendo en práctica numerosas veces el método de “prueba y error” es lo que nos ha permitido generar un estilo organizacional propio y una identidad empresaria, y ser actualmente actores en esta área de negocios en este mercado.
MERCADO OBJETIVO
- Nuestros clientes son personas naturales o empresa pequeñas. En forma excepcional son clientes grandes organizaciones o empresas, cuando el arriendo es ocasional o se atiende directamente a quien tiene la necesidad (caso UPS, Fundación Chile)
- La mayor parte de las personas naturales son extranjeros, tanto turistas como extranjeros residentes en Chile por razones laborales.
- El mercado objetivo está constituido por aquellos clientes que están dispuestos a pagar un valor medio en relación al mercado, privilegiando autos nuevos y un mayor servicio, frente a otras alternativas de tarifas más baja, pero con autos más antiguos.
- El “negocio” es tener los autos ocupados por los Clientes. Se privilegia la ocupación por sobre la tarifa diaria. Siempre son más convenientes los arriendos por períodos prolongados (más de 5 días).
- Hemos estado enfocados en el arriendo de autos compactos y medianos, complementando la flota con algunos vehículos de mayor envergadura (camionetas)
Estamos actualmente experimentando el arriendo de autos de mayor categoría, sin tener aún conclusiones. (van – autos de categoría)
- No son clientes objetivos las empresas grandes, que buscan arrendar flotas importantes a precios bajos.
VENTAJAS COMPETITIVA - Somos primera opción en nuestro nicho de mercado. (primero en hoteles, primeros en internet, etc.). Tenemos el mejor “posicionamiento”.
- Nadie sabe más que nosotros de este negocio, en el nicho y tipo de clientes que atendemos. Esto ha permitido realizar innovaciones que vemos copiadas, luego de un tiempo, por algunos competidores. Estas innovaciones nos permiten mantener el liderazgo.
- No nos preocupan nuestros competidores, sino nuestra propia capacidad de hacer. No por ello se deja de observar las acciones de los demás actores. - No somos los más grandes, pero apreciamos que somos los mejores y sabemos que los demás observan e imitan alguna de nuestras acciones.
PUBLICIDAD
- La mejor publicidad de la empresa es la que hacen los propios clientes. Se estima que la mayor cantidad de nuevos clientes llegan por recomendación de clientes actuales.
- El gasto en publicidad ocasional es infructuoso para esta empresa. Siempre es más onerosa la inversión en una publicidad puntual que su efecto en el aumento de ingresos. No se realiza publicidad ocasional. No se invierte en publicidad específica como publicidad en periódico, spot televisivo, publicidad radial, etc. por haber evaluado que el impacto en los ingresos son muy inferiores al gasto.
- Se privilegia la publicidad permanente, por ejemplo contratando publicidad en todas las ediciones del año de una revista con frecuencia mensual. Aún en estos casos, el efecto sobre las ventas se estima siempre menor al gasto publicitario, por lo que sólo se realiza en forma esporádica.
- Se ha establecido una fuerte orientación al posicionamiento en buscadores de Internet. Se aprecian mejores resultados en forma progresiva.
AUTOS (activos)
- Hay marcas y modelos de autos que cumplen más adecuadamente la función requerida para nuestra modalidad de arriendo de autos. Se prefieren esas marcas y modelos, aunque tengan un valor más alto de adquisición, frente a alternativas más económicas de otras marcas no probadas en el rubro.
- Estas marcas y modelos se eligen por su confiabilidad en la prestación del servicio y por los bajos costos de mantenimiento, evitando así distraer recursos en reparaciones como también evitar disminuir la disponibilidad de vehículos.
- No es un requisito que la empresa sea la dueña de los autos, aunque si es indispensable tener mandato amplio para su administración general (seguros, inscripciones, reparaciones, transferencia).
- Cuando un auto comienza a tener síntomas de inconvenientes mayores (panna) se lo da de baja, reemplazándose rápidamente por otro nuevo. El pretender prolongar su vida útil es siempre contraproducente, ya que el gasto y el lucro cesante es mayor a la producción, y afectan la productividad de otros recursos.
FINANCIAMIENTO
- El margen de rentabilidad no financia el crecimiento. El crecimiento de la flota de autos requiere inversión en nuevos activos (autos), por lo que cualquier crecimiento requiere aumentar el endeudamiento.
- Se han usado algunos mecanismos alternativos, invitando a inversionistas a comprar vehículos para arriendo. Si bien este mecanismo ha operado bien, solo ha sido útil para un porcentaje menor del total de la flota.
- El acceso a financiamiento es un límite importante en el crecimiento.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN. ATENCION A CLIENTES.
- Es un objetivo estar siempre disponibles y responder con celeridad.
- Nuestra política comunicacional es siempre intentar atender los requerimientos del cliente. No es una opción “no atender el teléfono” o decir “no tenemos ese auto” o “no podemos brindar ese servicios”, o “no puede salir de país con el auto”. Los actuales “no” deben ser “si” mañana. El límite es nuestra capacidad de superación.
- Las 24 horas hay una persona que atiende telefónicamente. En caso de un desperfecto mecánico, en pocas horas llega una grúa de auxilio. En menos de 30 minutos entregamos un auto en cualquier lugar de la ciudad, hecho comprobado al atender a un cliente como UPS.
- Se responde una cotización por mail dentro de las 24 horas.
- Estamos implementando la atención vía chat y Skype.
- Intentamos conseguir y cotizar un auto especial, una van o un bus, si nos solicitan este tipo de servicios especiales.
- Oportunidad. El intento es estar disponibles y presentes al momento de presentarse al Cliente la necesidad de arriendo. (Facilmente ubicables)
PERSONAS (colaboradores)
- Las personas que más han progresado en la empresa son aquellos que se han ido formando al interior de la misma. Las contrataciones de personal calificado externo ha tenido resultados negativos en todos los casos (falta de adaptación y magros resultados)
- La operación diaria se encuentra bien descentralizada, dando responsabilidad y posibilidad de acción y decisión a la persona a cargo (coordinador de turno)
- Hay una alta concentración del resto de las responsabilidades en los puestos de conducción. Los intentos de delegación no han dado resultado positivo.
INCERTIDUMBRES ACTUALES.
- Ser la primera opción no ha garantizado buena rentabilidad actual. Probablemente da mayor sustentabilidad en el tiempo.
- No hemos tenido crecimiento exponencial de ventas, sino lineal, y con altibajos. El presente año se ha apreciado una mayor demanda, tanto por nuestra empresa como también por los otros prestadores.(Cámara automotriz)
- Ha sido muy costoso y lento armar un equipo humano de trabajo, acorde al estilo empresario buscado. La formación de nuevas personas es un proceso lento, de alto desgaste para los responsables.
- Actualmente se vislumbra un importante límite de crecimiento dado por los cuellos de botella internos, no por el mercado. (Restricciones en el número de personas formadas al estilo empresario propio y restricciones en el financiamiento)
- El actual tamaño de la empresa es satisfactorio pero los márgenes de ganancia son bajos por lo que se continúa creciendo, en la búsqueda de mejorar los márgenes.
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