GESTION DEL CONOCIMIENTO DE UN RESTAURANT

1.- Pregunto ¿Qué es la Gestión del Conocimiento?

Prefiero contar mi historia que tratar de definirlo.

2.- Un restaurant

En una empresa-restaurant, cada persona que trabaja tiene conocimientos particulares, sea el garzón, el chef, el ayudante del chef, el que compra los insumos, quien hace el aseo, el cajero o el dueño.

Cada persona realiza una actividad, y de acuerdo a cómo se armoniza el conjunto de estas actividades se irá definiendo la calidad del servicio que prestan, llevando a fidelizar a los clientes, a generar acciones de marketing, a desarrollarse y crecer como empresa-restaurant, o por el contrario, empezará el tiempo de descuento para ver cuánto le queda de vida al proyecto-restaurant.

En una empresa-restaurant el dueño, gerente o encargado, gestiona o administra los recursos. Gestiona las personas y el uso de las materias primas.

Ahora me pregunto ¿se “gestiona” el conocimiento del personal?
No conozco a nadie que esté preocupado de este tema, pero de todas formas hay muchísimos restaurant.

3.- Empiezo a Gestionar el conocimiento de mi restaurant

Compré un restaurant y como soy un visionario de lo que es la “nueva economía”, como nuevo dueño comencé a preocuparme de “gestionar” el conocimiento de mi empresa.

Entonces :

• Le pedí al chef que escriba en Word todas las recetas de sus comidas, que me diera una copia, la cual me ocupé de guardar en un CD dentro de la caja fuerte.
• Le solicité al ayudante de cocina que aprenda a hacer las mismas comidas que el chef, por si un día este se enferma o decide irse a trabajar a otro restaurant. De esta forma no perderemos el “conocimiento”.
• Hago reuniones periódicas con los garzones para que todos tengamos un comportamiento similar al momento de atender al cliente, ya que hasta hoy cada uno hace lo que le parece. La idea es llegar a tener “Manual del atención al cliente”.
• A la persona que realiza el aseo, le he solicitado que establezca una metodología para tener nuestro local impecable, que la escriba en Word, para que si él se cambia de trabajo le pueda entregar la metodología al nuevo contratado en esa área. (trasmitir el conocimiento de cómo hacer el aseo, cómo se usan los productos de limpieza).
• A quien hace las compras le solicité que dejara escritas las conclusiones cuando evalúa un nuevo proveedor, tanto de precio como de calidad, y me envíe un mail con sus conclusiones. (Para tener la base de conocimiento de proveedores).
• A los clientes, cuando piden la cuenta, les solicitamos que completen una encuesta de satisfacción, para generar una evaluación de mi restaurant, y poder implementar mejoras sabiendo qué aprecian nuestros clientes.
  
  4.- A nadie le gustó que intentáramos “gestionar” el conocimiento.
  
  Ni el chef, ni los garzones, ni la persona del aseo hicieron lo que les pedí.
  El encargado de compras no llenó ninguna planilla con datos de los proveedores.
  Los garzones dicen que a los clientes no les interesa dejar su opinión. (Esto lo he comprobado ….)
  
  5.- ¿Porqué no funcionó la Gestión del conocimiento?
  
  A las personas no les interesa compartir lo que saben hacer (los casos del chef y el comprador)
  Todos creen que son buenos en su trabajo, que su experiencia los avala y no tienen nada que aprender (los garzones)
  Para gestionar el conocimiento hay que generar trabajo burocrático (papeleo, mail, metodologías), el que todos detestan.
  Al único que le interesa gestionar el conocimiento es al dueño.
  Si había alguna posibilidad de mejora, la demora en lograrlo no permitió ver resultados.
  
  
  6.- Conclusión
  
  Ya abandoné la idea de “gestionar” el conocimiento.
  
  Ahora me dedico, como todos, a armonizar el conjunto actividades que hacen las personas. He vuelto a gestionar a las personas (los recursos) que están en la empresa y ya no pretendo “extraerles” el conocimiento.
  
  7.- Pregunto de nuevo ¿Qué es la Gestión del Conocimiento?
  
  Que alguien me cuente una historia feliz
  

[Aclaración: basado en una historia real, cambiado el rubro y los personajes]